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Plaintes et la qualité des services

Étudier les plaintes pour améliorer la qualité

Selon les deux plus hauts dirigeants du CIUSSS du Centre?Ouest-de-l’Île-de-Montréal chargés de traiter les plaintes, Rosemary Steinberg, la Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services, et le Dr Paul Warshawsky, médecin-examinateur, l’objectif absolu du processus de plainte est d’améliorer la qualité des soins et des services fournis par le CIUSSS. Chaque plainte reçue par madame Steinberg et le Dr Warshawsky peut représenter une occasion d’améliorer les soins.

Au cours de l’exercice 2015-2016, une période de changements et d’adaptation, la priorité du Bureau des plaintes a été d’assurer l’accessibilité continue et la cohérence en matière de gestion des plaintes dans tous les établissements du CIUSSS. 

 

Plaintes

Assistances

Interventions

Consultations

2015-2016

334

1 213

(y compris 961 concernant les services)

7

30

2014-2015

573

1 054

25

29

 

Répartition des plaintes par mission d’établissement 

 

Hôpital général ou spécialisé (HGJ)

Soins de longue durée

CLSC

Centre de réadaptation

2015-2016

256

33

36

5  TED (intellectuel)

4 DP (physique)

2014-2015

398

55

96

7 TED (intellectuel)

12 DP (physique)

4 CRD (intellectuel/ physique)

Motifs des plaintes

Qualité des soins : 32 %        

Relations interpersonnelles : 27 %

Accessibilité : 19,5 %

Environnement physique : 8,5 %

Aspect financier : 6,5 %

Droits des personnes : 6,5 %

Parmi toutes les mesures correctives, 84 pour cent étaient personnelles et visaient notamment:

·         l’examen et la révision d’un plan de soins, qui a le plus fréquemment nécessité le recours à une mesure individuelle (46 pour cent);

·         le remboursement de frais contestés;

·         l’obtention d’un service;

·         la médiation avec un membre du personnel ou avec l’équipe

·         l’encadrement d’un employé.

Les mesures systémiques visaient entre autres :

·         l’amélioration de l’accessibilité pour les personnes handicapées;

·         la mise à jour des politiques et des procédures;

·         la révision de l’admissibilité des usagers à certains programmes, incluant la confirmation des gestionnaires pour que les usagers admissibles aient accès à ces programmes.

Plaintes étudiées par le médecin-examinateur

Total en 2015-2016 : 80

Total en 2014-2105 : 95

 

Répartition des plaintes par mission d’établissement

 

Hôpital général ou spécialisé (HGJ)

Soins de longue durée

CLSC

2015-2016

75

4

1

2014-2015

82

7

6

 

 

 

 


Motifs des plaintes

Qualité des soins : 71 %        

Relations interpersonnelles :   20 %

Accessibilité : 9 % 

Les plaintes étudiées par le médecin-examinateur sont par nature personnelles, et par conséquent, les mesures appliquées sont le plus souvent individuelles. Pour la plupart des plaintes, la communication constitue la difficulté principale, en raison de la manière dont l’information est partagée. À l’Hôpital général juif, dans plusieurs situations le médecin-examinateur a suggéré aux membres du personnel d’assister aux ateliers de communication offerts par le Comité d’humanisation des soins afin d’améliorer leurs techniques de communication, d’augmenter leur réceptivité et d’éviter les plaintes répétitives.

Le médecin-examinateur a également cerné trois domaines où une insuffisance systémique a contribué au nombre de plaintes, et il convient de traiter ces dernières d’une manière plus globale.

  • gestion des douleurs aiguës au Service d’urgence;

·         production de meilleurs résumés relativement aux soins, incluant des indications précises concernant le suivi des patients traités au Service d’Urgence, hospitalisés pendant un certain temps ou ayant reçu des traitements de réadaptation prolongés;

·         prise en charge médicale durant la nuit dans un environnement de soins aigus.