Plaintes et la qualité des services

Plaintes et la qualité des services

Commissaire aux plaintes et à la qualité des services
Rosemary Steinberg

Commissaire adjointe aux plaintes et à la qualité des services
Hong Hanh Vo


Rosemary Steinberg
Rosemary Steinberg

Commissaire aux plaintes et à la qualité des service
Rosemary Steinberg

Je suis heureux d’accueillir Rosemary Steinberg en tant que commissaire aux plaintes et à la qualité des services (CPQS) pour le Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS) du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal.

Dans le cadre de ses nouvelles fonctions, Mme Steinberg sera responsable de l’application du processus d’examen des plaintes conformément aux droits des patients. Elle fera des recommandations au conseil d’administration dans le but d’assurer l’amélioration du traitement des plaintes dans les établissements; elle s’occupera de la diffusion de l’information sur les droits et les obligations des patients, sur le code d’éthique et les mécanismes de recours; et elle aidera les patients dans la formulation des plaintes, les renseignera sur leurs droits, et s’assurera de communiquer rapidement avec eux.

Mme Steinberg a été nommée CPQS à l’Hôpital général juif en 2009. Avant cela, elle a aussi occupé le poste de CPQS au CSSS de la Montagne, et aux CHSLD Father-Dowd, St-Margaret et St-Andrew. Elle a accumulé une vaste expérience dans le rôle de CPQS depuis 1993, et elle totalise 35 années d’expérience dans différents postes de direction.

Mme Steinberg est titulaire d’un baccalauréat et d’une maîtrise en travail social de l’Université McGill, ainsi que d’un baccalauréat ès arts avec une spécialisation en bien-être social.

« Les patients méritent un continuum de soins parfaitement intégré qui leur offre les services et les soins dont ils ont besoin, quand et où ils en ont besoin, constate Mme Steinberg. Le CIUSSS nous donne la capacité de leur offrir ce continuum de soins en abattant les barrières existantes et en nous appuyant sur nos propres objectifs. La résolution de problèmes devient dès lors un effort commun et cela favorise une planification coordonnée. »

Avec Mme Steinberg et les autres membres de l’équipe de direction, et en partenariat avec tous les établissements de notre réseau, je suis enthousiaste à l’idée d’entrer dans cette ère nouvelle dans le domaine des soins de santé. Je suis convaincu que l’expertise de Mme Steinberg aura un impact important sur nos patients et leurs proches et qu’elle facilitera les communications de façon à ce que nous puissions nous améliorer pour le plus grand bénéfice de nos patients.

Lawrence Rosenberg, M.D., Ph.D.
Président-directeur général

Hong Hanh Vo

Commissaire adjointe aux plaintes et à la qualité des services
Hong Hanh Vo

J’ai le plaisir d'accueillir Hong Hanh Vo au poste de commissaire adjointe aux plaintes et à la qualité des services pour le Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS) du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal. 

À ce titre, Mme Vo sera chargée d’appliquer la procédure d’examen des plaintes dans le respect des droits des clients et de la Loi sur les services de santé et les services sociaux pour le Centre gériatrique Maimonides Donald Berman , le CHSLD juif de Montréal, l’Hôpital Mont Sinaï, le Centre Miriam, le Centre de réadaptation Constance-Lethbridge et le Centre de réadaptation MAB-Mackay. Elle recommandera à la commissaire aux plaintes et à la qualité de services toute mesure susceptible d’améliorer le traitement des plaintes. Mme Vo prêtera assistance au client pour la formulation de sa plainte et l’informera de tous ses droits, elle donnera suite à la plainte et transmettra ses conclusions aux différentes instances concernées. Elle assurera le suivi auprès des autorités concernées de l’établissement lorsqu’un membre du personnel est visé par une plainte. De plus, Mme Vo assistera la commissaire aux plaintes et à la qualité de services dans la gestion du personnel de l’équipe de même que dans l’optimisation de l’organisation du travail. 

Auparavant, Mme Vo était conseillère juridique et personne-ressource au Conseil pour la protection des malades, où elle dispensait des conseils et rédigeait des avis juridiques pour toute question liée aux droits des usagers du réseau de la santé, au fonctionnement des comités des usagers, au régime des plaintes et autres recours juridiques. En 2012, Mme Vo a occupé les fonctions de commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services par intérim du CSSS du Sud de Lanaudière. Elle est entrée en service au Centre gériatrique Maimonides Donald Berman et au CHSLD juif de Montréal en 2014 en tant que commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services. En 2015, Mme Vo a assumé le rôle de commissaire adjointe aux plaintes et à la qualité des services par intérim pour le CIUSSS. 

Mme Vo est titulaire d'un baccalauréat en histoire de l’art et d’un baccalauréat en droit de l’Université de Montréal. 

« Mon objectif demeure toujours le même, défendre les droits des usagers et améliorer la qualité des services et des soins aux usagers a déclaré Mme Vo. La nouvelle organisation qu'est le CIUSSS a certainement facilité les communications et la collaboration entre les différents intervenants et instances. Cela permet assurément des interventions plus efficaces afin d'assurer la qualité des services et des soins. J'espère pouvoir contribuer pleinement à cet effort collectif. »

Avec Mme Vo et les autres membres de l’équipe de la direction, et en partenariat avec tous les établissements de notre réseau, je suis enthousiaste à l’idée d’entrer dans cette ère nouvelle dans le domaine des soins de santé. Elle apportera à notre réseau son expertise dans les régimes de plaintes et les droits des usagers, en s’assurant que les droits des clients et résidents soient respectés et que les plaintes soient traitées dans les meilleurs délais et d’une manière professionnelle.

Lawrence Rosenberg, M.D., Ph. D.
Président-directeur général

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